пятница, 7 сентября 2012 г.

Тестировщики и тех.поддержка: взаимовыгодное сотрудничество

Вопросам взаимодействия тестировщиков и технической поддержки уделяется гораздо меньше внимания , чем, например отношениям тестировщиков и разработчиков. Хотя, на мой взгляд, тут также довольно много разных тонкостей, психологических моментов, проблем , стереотипов  и всяческих там особенностей.
Сотрудники технической поддержки находятся на самом "острие" , ежедневно общаясь с заказчиком, мотаются по командировкам , где зачастую в стрессовых ситуациях вынуждены оперативно решать технические проблемы, прикрывая порой промахи остального коллектива, оставшегося в уютном оффисе. Саппортеры - первые, кто узнает о проблемах заказчиков, фильтрует всяческие ошибки настройки от реальных багов. Благодаря близости к "реальной эксплуатации" техподдержка обладает особо ценными знаниями о конфигурациях софта, о типичных действиях реальных пользователей, об реальных объемах баз данных и еще о многом таком, о чем тестировщики могут только догадываться. В общем, "сильные стороны" тех.поддержки очевидны. Переворачивая известный афоризм , можно  сказать , что "недостатки техподдержки являются продолжением их достоинств". Сотрудник тех.поддержки зачастую не знает досконально всех особенностей системы и не настолько глубоко в нее "погружен" как разработчик или тестировщик. Поэтому порой ему недостаточно знаний о системе, чтобы точно поставить "диагноз" той или иной проблеме и, тем более , выявить точную причину произошедшего сбоя.
Тестировщики же, наоборот  , зачастую "оторваны от реальности" , не обладая полным пониманием всех тонкостей и особенностей того, как именно используется софт " в бою".
Исходя из вышесказанного должно быть понятно, почему вопрос взаимодействия тестирования и тех.поддержки - довольно важен. Для менеджмента и руководителей этих подразделений важно не только решать всяческие шероховатости, конфликты , возможные взаимные производственные споры сторон, но и налаживать и отлаживать процесс обмена знаниями. Тестировщики должны быть более осведомлены о "реалиях" использования софта для того, чтобы само тестирование стало более адекватным и направленным на реальные, а не вымышленные или высосанные из пальца  сценарии и конфигурации. Сотрудники тех.поддержки должны быть более информированы об особенностях этого самого софта  , чтобы давать более точные  и оперативные рекомендации заказчикам.
Процесс обмена знаниями можно построить по-разному.
Я бы хотел поделиться собственным положительным опытом организации и участия в одном из вариантов подобного обмена.
А именно в некоей ротации.
Время от времени сотрудникам технической поддержки передаются задачи на регрессионное тестирование тех или иных частей системы. Почему именно регрессионное?  Потому что в этом случае саппортеру не надо выдумывать тесты, погружаться в теорию и практику тест-дизайна - он проверяет работоспособность по методикам тестирования , которые , к слову, после работы с ними техподдержки , становятся намного богаче и адекватнее.
В то же самое время тестировщикам время от времени поручается разбор кейсов от заказчика, в ходе которого ребята по-новому начинают смотреть на вроде бы уже досконально знакомую систему и наборы своих тестов. А также, что немаловажно - переоценивают свою меру ответственности за общий результат.
Вот такое вот взаимовыгодное сотрудничество.

4 комментария:

  1. Осталось объяснить выгоду от этого сотрудн6ичества тестировщикам и техподдержке.

    Сотруднику ТП заниматься регрессией - радости вообще немного. На наказание похоже.

    Тестировщики смотрят на разбор претензий клиентов как на .. сами понимаете - клиенты чаще всего пишут не о багах, а о своем неумении читать документацию.

    Тащемта, этот обмен опытом проблематичен.

    Но бывает, что тестировщики переходят работать в саппорт и наоборот. И это обычно хорошо.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Тестировщики смотрят на разбор претензий клиентов как на .. сами понимаете - клиенты чаще всего пишут не о багах, а о своем неумении читать документацию.

      А у меня вот прямо противоположный опыт.
      Саппорт должен передавать клиентам только то, с чем он явно не может справиться сам. Если ответ есть в документации, а кейс приходит тестировщику, то что-то с саппортом не так.

      Удалить
    2. Ну я написанное основывал прежде всего на имеющемся у меня опыте. И те и другие понимали пользу и воспринимали новый опыт в большинстве своем положительно. А в целом команда выигрывала. Согласен, что провернуть предложенное в каком-то конкретном случае может быть "проблематично" и это будет скорее проблема управления данным конкретным коллективом в целом.

      Удалить
    3. 2your-new-world:
      > А у меня вот прямо противоположный опыт.
      >Саппорт должен передавать клиентам только то, с чем
      >он явно не может справиться сам. Если ответ есть в
      >документации, а кейс приходит тестировщику, то что-то
      >с саппортом не так.

      Безусловно, саппорт должен стараться обходиться своими силами , документацией. Но прежде, чем передать баг разработчикам для исправления, необходимо его смоделировать/локализовать.. Саппорт часто не в состоянии это делать, да и порой не считает себя обязанным этим заниматься. Тут на помощь и приходят тестировщики.
      И , да, кейсы клиентов - это не всегда баги. Но баги все-таки есть и я говорю именно о таких ситуациях.

      >Тестировщики смотрят на разбор претензий клиентов как на
      Это, безусловно, не может быть принудительным. Но по-моему опыту, многим очень интересно бывает "поковыряться в реальных данных".

      Удалить